クレームに上手く対応する方法

今日は、

 

カスタマーからのクレーム

 

について、お伝えします。

 

ギターが売れて、

カスタマーが言ってくる、

コメント(クレーム)について

 

私がこれまで、

カスタマーとやり取りしていて、

感じたことをお伝えします。

 

ギターの状態は、演奏性や、

エレキギターならば、電気系統に

問題がないかどうかなどで決まります。

 

通常は、事前に写真や商品説明で

明示しておけば、

 

ネックの状態に問題がなく、

やきちんと演奏が出来れば、

カスタマーからのクレームは

ほとんど来ないです。

 

ところが、下記の点については、

カスタマーからのコメントが結構来ます。

 

たとえば、カスタマーがこだわる点ですが、

 

ギターの色

ギターの重量

 

オリジナルかどうか

修理履歴

 

このあたりのこだわりが多いですね。

 

この中でも、ギターの重量や

オリジナル性にこだわる方は、

 

自分の要望と合致しないギターは

絶対に購入しないです。

 

色に関しては、類似の色であれば、

受け入れてくれることも

結構あります。

 

そのほかには、配送方法に

こだわる方がいます。

 

自分の使っている、

通常の配送方法で送付して、

 

先方が受け取って、

全く問題がなかったとしても、

 

「こんなひどい発送方法のギターを

受け取ったのは初めてだ」

 

「この発送方法に、この金額はおかしい、

発送費を値引け」

 

などのように、クレームを言ってくる

かたも、たくさんおられます。

 

ギターは中古なので、もともと、

ギターやそのケースには、

ダメージが多いことが想定されます。

 

ところが、これに納得出来ない

カスタマーも結構いますね。

 

こんな時には、

 

「新品の購入を勧める」

 

などを伝えて、

 

さらに、今までこの方法で

問題がなかったこと、

 

実際に今回のクレームも、

もともと付いていた傷なので、

中古ギターということを考えてほしい。

 

などと、返事をしています。

 

ここで気をつけることは、

カスタマーと

 

「喧嘩をしてはいけない」

 

ことです。

 

こじれると、アカウントに傷が付きます。

 

eBayやPayPalはカスタマーの

味方ですから、

喧嘩になると、たいていは負けますから。

 

ひとつひとつ対応するのは

結構手間ですが、

 

きちんとやれば、それだけの効果は

ありますから、

 

きちんと対応することをオススメします。

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