カスタマーに伝えたい内容

今日は、

 

カスタマーに伝えたい内容

 

について、お伝えします。

 

ギターの販売をしばらくやられていると、

いろいろな質問を

カスタマーから受けることが

わかります。

 

当初、カスタマーが知りたいことは、

ギター自体の性能や問題点のことだけ

だと考えていました。

 

ところが、実際にギターを

販売してみると、

 

価格を含めて、演奏性に関する

ギター自体のことばかりではなく、

 

たとえば、製造国や製造年、

そのほかには、関税のこと、

配送方法、配送期間、配送様式、

 

さらには、カスタマーの都合による

配送場所の変更や、

配送時期を変えてほしい

決済方法や分割支払いについてなど、

 

非常に多岐にわたって質問が来ることが

わかりました。

 

これらに丁寧に対応することは、

セラーの評価や、信頼性にとって

とても大切だと言うことも

わかりました。

 

私のところには、毎日50通程度の

メールが配信されてきて、

 

上記のような、ありとあらゆることが

質問されてくるのですが、

 

できるだけ早く、しかも

丁寧な返事を心がけています。

 

しかし、無在庫販売でギターが

なかったときには、

 

かなり怒って

返事を返してくる方もおられ、

困ることもたびたびです。

 

カスタマーに伝えたいことは、

ある程度の長さになっても

かまわないので、

きちんとお伝えするようにしています。

 

とくに、クレームや

送られてきたギターに関する問題点と

返品、返金に関することは、

真っ先に取りかかるようにしています。

 

また、配送時のトラブルによる

ギターの紛失、破損、返品依頼などには、

いつも悩まされています。

 

多くの方は問題ないのですが、

中には、最初から詐欺まがいの連絡を

してくる方もおられますね。

 

やりとりに英語を用いていることにも

関係すると思うのですが、

 

なかなか自分の言いたいことが

伝わらなかったりします。

 

英語がうまく書けなくても、

一生懸命に説明して、

何度かやりとりすれば

 

こちらから伝えたいことは

かならず伝わると思います。

 

へこたれずに、メールを返すことだと

思います。

 

私は、

メール対応をしてくださる方を

何名か雇っているのですが、

 

対応に関しても、

いろいろな方がおられます。

 

英語の問題だけでなく、

質問の内容にきちんと

返事しているかどうか、

 

タイムリーに情報を

提供しているかどうか、

 

無在庫販売でギターがないときに

きちんとあやまって返事を出しているか、

 

これらのことが大切なので、

きちんと伝えてくださるように

お願いしています。

 

単に返事をすれば良い

というわけではなく、

 

相手に不信感を与えるようなメールは

出さない方がよいと思います。

 

たとえば、このギターの重量は

どのくらいですか?

 

この回答が、知りません、わかりません。

 

こんな回答だと、返事をしない方が

ましですね。

 

セラーとしての評価が、

ギターの売れ行きに大きく影響する

考えていますので、

 

ここらあたりの外注さんの対応にも

気をつけるべきだと考えています。

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